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2007年1月11日 (木)

DELLのサポート E521

DELL社のサポートで幾つか気になった事を・・・

顧客満足度№1っと言っている割りに、イレギュラーな事柄には、結構、行き届いていなかったりしています。

特に、昨日の修理依頼書見積兼依頼書という修理依頼では、ぶち切れ。

書面では、「翌営業日午前、土日祝日午前の引取り手配は行っておりません。午前中に見積もり返信受理の場合は最短で翌営業日午後になります」って書いているから、郵送された依頼書に、翌日夜間引取希望っと書いて、慌てて21時にFAX送信した。翌日に電話があって、「今朝FAX届いていたので、引取手配は、明日の午後が最短です」

★依頼書には、FAX受付時間とか、対応時間帯とか、何も書いていないぞ。

その日は、ダメだから、明後日の土曜日にして欲しいと伝えると、「土曜日だと12時から17時までに××急便が取りに伺います」

ちょっと待ってくれ。土曜日の午後って、ずっと待っとかなアカンの?っ言うと「そうなります」って連れない返事。いろいろやり取りして、結局、××急便から引取時間を午前中に連絡してもらうよう手配してくれたが。。

よく問い合わされる内容や、よくある障害に対しての対応は、マニュアルによって、スピード、品質とも、良くできている。しかし、例外的な処置などについての対応力は、絶望的。

というより、すべてマニュアル化して外注化しているように見える。社員じゃないから、融通の利く対応は、出来ないようだ。特に、コンシューマー系のPCで、個人使用であれば、その傾向が強い。Dellのサーバーで、いろいろシステム構築したけど、思い起こせば、設定に来たCEは、手順書通りの事しか出来なかったし障害切り分けも、ろくに出来なかった。最悪は、ハードウェアRAIDのCONFIG吹っ飛ばして、ダンマリしていたヤツも居たな。そのクレームを法人営業にしたら、日本人の皮を被ったアメリカ人!。「証拠が無い」って吐かした。そういうことがあってから、暫くDellサーバーは、購入禁止にして、もっぱらHPにしたけど。ノートパソコンのバッテリ対応も酷かったし・・・今後は、良く考えよう。

ちなみに肝心のBIOS修理見積は、

税込 34,860えん。修理期間は、最大10日間くらい。

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